第一步：患者投诉控告期

　　此阶段是患者(家属)情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑的向院方发泄，向医生发威。

　　此时院方(医生)一定要冷处理。听其言，无声胜有声。

　　第二步：耐心勾合期

　　院方要和患者(家属)倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。

　　此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期”

　　第三步：患者争辩期

　　此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。

　　患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。

　　此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。

　　第四步：院方疾病解释期

　　此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。

　　第五步：患者三次争辩期

　　也是患者置疑期

　　此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方对话。

　　此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。

　　处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。此期双方都是心身疲倦。

　　第六步：责任分担期

　　责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。

　　第七步：终结期

　　此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。

　　把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。

　　有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛盾再起，费心劳时，惊动地方、社会和政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位，处于被告席上。这样的功亏一篑的例子不少。要做好每一个细节的处理，细节决定成败。

　　来源：医疗商数