随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，改善人民群众的健康生活状况，已成为构建和谐社会的重要环节。其中，民营医院如何履行自己的职责，是民营医院经营管理者必须认真思考的问题。2004年7月1日，我院从具有87年历史的原冶钢集团公司医院改制更名为“黄石市爱康医院”，成为全国首家由国有企业成功改制为民营企业的三级医院。改制以来，我院坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在首位，探索并建立了医院科学发展的长效机制。经过7年的实践，我院得到政府的高度认可、患者的充分信任、员工的骄傲与自豪，在构建和谐社会中较好地履行了民营医院的责任。

    一、医院文化筑就爱康价值观

    医院文化是医院在长期的医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理念、价值观念、生活方式和行为准则。我院通过创建爱康医院家的文化，构建和谐的医院工作环境；树立爱康价值观，让全体员工在构建和谐医患关系中履行好医务人员的责任。

    （一）建立“以人为本”的爱康家文化：人是影响医院生存与发展的核心因素。医务人员是具体实施医疗服务的主体，就诊的病人是医疗服务的对象。我院管理者深知，只有让员工满意，才能让患者满意。医院注重营造爱康是家，一个充满关爱和温馨的家的氛围。每位员工不论生日、结婚、生子，都能收到医院的祝福和礼品，让员工充分感受到医院大家庭的温暖。医院每年定期举行高端人才座谈会，努力构建和谐融洽的沟通制度；每个春季开展全院员工大拓展，不断加强员工的向心力和凝聚力。建立以人为本的爱康家文化，就是要形成一种敬业爱岗、团结协作的和谐氛围，让员工在一个平和的充满乐趣的工作和生活环境中实现自我价值。

    （二）树立“大医精诚”的爱康价值观：目前，民营医院存在病人信赖程度不高、社会信誉度不高等不利因素。我院在改制之初，就牢固树立爱康价值观：“做为医院的一员，我们是为人类送来健康和希望的，我们用父母般的仁爱之心善待每一位病患，大医精诚是我们的追求目标，对每一位病患负责是我们的行为准则……”。在医疗服务过程中，医院和医务人员积极为患者提供“最温馨的服务、最方便的流程、最合理的价格”，自觉把病人是否满意作为评判标准，拒收红包和无回扣。我院作为 “三级医院的质量、百姓医院的价格”，得到了黄石市政府领导、病人及其家属的高度称赞！大医精诚成为每一个爱康人的行为与工作准则。

    二、灵活体制成就先进管理

    我院从管理体制上实施管办分离，成立了支持系统和运营系统，明确了岗位职责。支持系统通过科学化的管理模式不断提高医疗服务质量；运营系统通过服务化的管理模式，让每一位员工在工作中感受到理解与尊重。不论是患者还是员工，对医院的满意度都不断提高。

    （一）制度管理要求严格：我院强调制度管理，一切管理以制度为依据。医院制定投诉管理制度，严格执行“病人投诉对个人处罚200元，调查属实对科室处罚2000元”的规定。同时，我院还持续改进医疗投诉接待流程，使投诉管理制度落实到位，7年来，我们共接待和处理各类投诉100余起，每起都予以考核兑现，达到“处理一件、教育一片”的效果。截止到目前，医院年投诉率在万分之一以下。医院还通过严格的招标监督控制制度，降低设备、耗材、药品等的采购成本，保证了临床设备、耗材和药品的安全有效使用，并从源头上杜绝了行业不正之风。

    （二）流程管理强调标准：制定流程标准，按流程服务，是我院加强服务质量管理的举措。为实现“以病人为中心，开展医疗服务”的指导思想，医院制定了系统的门诊服务流程和住院服务流程，使医院医疗服务程序化、标准化。比如在门诊服务流程中，要求医生介绍自己、接诊时间不少于8分钟、主动告知患者就诊费用；要求收费人员现金收费业务完成时间为36秒，IC卡业务完成时间为50秒等。在住院服务流程中，规定护士接待病人时的宣教内容、医生首诊病人的时间、每天常规治疗完成的时间、麻醉医师及护士访视手术病人的要求等。同时，我院实行的专科主任医疗质量负责制，要求专科主任每天必须查房，病人重要的诊疗计划及方案必须由专科主任制定。流程涵盖医院服务的每一个环节，使患者得到优质满意的服务。

    （三）痕迹管理着重规范：留下按流程标准进行医疗服务的痕迹，以保障医疗安全，这是我院进行痕迹管理的目的。首先是规范医疗文书的书写，医疗文书就是诊疗过程的痕迹，要求医务人员严格执行病历书写规范。质量中心加强对病历质量、各类申请报告单、处方单的检查。其次注重医患沟通留有痕迹，在病历中清晰记录住院病人医患沟通经过，门诊病人特殊检查（治疗）及门（急）诊手术知情同意书交由患者后请患者在告知登记本上签字，留有告知痕迹。同时，医疗服务也留有痕迹，比如医护人员巡视病人（查房）时间及次数，都会记录在每个病人床头的巡视卡中，接受患者监督，从而保证医护人员规范地执行巡视（查房）制度。痕迹管理让各类医疗行为都留下记录依据，使我院医疗纠纷数量逐年下降。

    （四）走动管理注重监督与服务：走动式管理是为临床科室提供更直接的质量管理与更便捷的经营服务。质量中心每天上午到各临床科室巡视危重患者诊治情况，特别是医疗风险相对较大的科室，了解患方对治疗的意见，及时消除医疗隐患。专家质控组每周3次到临床对现症病历书写情况进行指导，就发现的问题及时与医生和专科主任沟通、整改。质量总监每周参加1个科室的业务查房，检查三级医生查房等医疗核心制度的执行情况，在走动管理中加强对医疗安全的督导。医院总裁每周到科室主持行政查房，了解科室在运营过程中对人、财、物的需求，并将意见反馈到相关支持系统予以解决。质量中心则每天主动到科室协调处理各类问题，如果科室遇到疑难危重患者，只需要一个电话通知质量中心，就能立刻组织专家会诊。走动式管理使医院管理部门工作平台前移，注重服务临床，同时也让临床更好地服务患者。

    三、真情感恩回报社会

    我院坚信：“我的成功源于您的帮助，我们最大的回馈就是将这些所有的支持与帮助，通过我们的努力化为爱心与财富，回报所有帮助我们的人和这个美好的社会。”
 
    （一）热心慈善，积极救助弱势群体。作为肯负责任的民营医院，我院关心慈善事业，积极帮助弱势群体。医院经常组织专家对养老院孤寡老人实行免费义诊，对福利院病残孤儿进行义务诊疗，并对送至医院的“三无人员”积极施救。2010年3月，我院集体捐赠101.8万余元成立的“慈善爱心基金”，正式转交给黄石市慈善总会，用于专项奖励给感动黄石的年度人物和需要扶助的弱势群体。5年来，我院救助弱势群体、资助下级卫生院的医疗物质及设备达百万余元。

    （二）担负责任，主动为政府分忧。我院除了坚持自己救死扶伤的天职外，还重视承担更多的社会责任，积极为政府分忧。 2008年汶川大地震，医院第一时间向市卫生局请愿参加汶川灾区的医疗救助，并派出医务人员及救护车辆进行灾区伤员的转送。改制以来，我院主动承担黄石地区各类疾病的筛查、突发事件的应急救治等公共卫生事业。为了缓解群众“看病难、看病贵”的矛盾，医院投资1000余万元建设黄石市2个社区卫生服务中心和5个社区卫生服务站，受到国家卫生部及省、市、区政府的充分肯定。

    医院7年的改制探索实践证明，只要坚持树立正确的价值观服务患者，利用灵活先进的管理服务员工，付出真诚的爱心回报社会，在我国医疗卫生体制改革的浪潮中，民营医院将成为构建和谐社会的新力量。
 
    注：此文已发表于【中华医院管理杂志】